24小时咨询热线： 4006666666 胖东来的100个细节
发布时间：2025-04-29 点此：320次
来历：天下网商
线下商超或许是曩昔几年成绩分解最为显着的职业。
有些运营压力很大。本乡商超永辉，顶峰时期门店千家、营收千亿，现在接连3年亏本；外资商超如家乐福，最多时分在我国有超300家门店，现在仅剩4家；沃尔玛也在继续缩短，仅本年上半年，就至少关掉了15家门店。
但也有做得好的。从2017年开端，沃尔玛旗下的山姆会员超市，在我国年均拓店7家，现在已具有50家我国门店，出售额从2022年的802.78亿元，添加至2023年的1202.17亿元。
Costco尽管没有独自发表我国市场的运营数据，但自2019年开出上海首店以来，现在已接连开出7家门店，新店开业时，门口总是排起长龙。
当然，从运营体现到交际媒体，热度最高的是胖东来。这个仅在河南省内许昌、新乡两地开了合计13家门店的区域连锁商超品牌，2023年年出售额达107亿元，其间超市业务收入46亿元。据当地政府泄漏，2024年，胖东来年出售额或将打破150亿元，同比增幅挨近40%。
同一个职业的参与者们，有的兴起，有的缩短。微观上来看，是战略、决议计划、履行上的差异，而在微观的顾客感知上，《天下网商》以为，那些在成绩上体现出色的企业，必定是做好了一些其他企业没做或许没做好的当地——这也能够被了解为，细节。
细节是建瓴高屋的企业战略在微观上的具体呈现，是企业开展叙事中的文字、标点和注解。本年10月，《天下网商》团队前往许昌，实地造访了四家颇有代表性的胖东来门店，它们分别是胖东来前史最为悠长的日子广场店、出售规划最大的年代广场店、最新倒闭的天使城店以及地段相对偏远的北海店。
咱们测验经过从酒店打车去胖东来，到购物完成后脱离胖东来的进程中所看到的100个细节，来呈现这个或许是现在我国热度最高的商超样本的运营相貌。
这些细节被归纳到五个方面：
- 胖东来对许昌来说是一个怎样的存在？产品之外，它刻画了怎样的购物体会；
- 作为一家商超，胖东来的货盘有什么不同；
- 胖东来怎么抹平信息差，经过细节与顾客树立信赖；
- 胖东来怎么办理自己的职工，让服务做到规范化；
- 胖东来的售后能做到什么程度。
胖东来能够学，但有点贵
1.胖东来不是网红超市。
它诞生于1994年，起初是一家糖茶烟酒超市，在当地深耕三十年，逐步生长为了一个商超连锁品牌。胖东来尽管近两年才爆火出圈，但它历来不是“年青的网红超市”，也并非“一时的走红”。
2.胖东来带火了许昌的旅行。
按当地居民的说法，由于胖东来的原因，本年许昌的外地游客特别多。当地人时不时停步调查游客，他们戏弄，“胖东来不是咱们的胖东来，而是你们（游客）的胖东来”——上一次游客成为一座城市的景象，仍是在山东淄博。一顿烧烤、一家超市，饮食的烟火气，最让人们神往。
3.胖东来遍及许昌。
胖东来在许昌有11家店，像年代广场店、天使城店和公民店这3家就紧紧挨着，两两相隔不超越4公里。这家本地连锁商超，在许昌高饱满浸透，以至于假如你问网约车司机“许昌除了胖东来，还有什么其他超市？”他无法脱口答复。
4.胖东来不只要超市，也有商场、烟酒店、药店等多种零售形状。
胖东来大部分店都是商场，相似银泰、万达。像天使城店的超市在负一楼，年代广场、日子广场的超市在一楼。而楼上，一般是入驻的外部品牌，或是胖东来自营、联营品牌。据了解，许多入驻品牌和联营品牌的售后，由胖东来共同担任，以在体会、售后和服务上完成规范化。此外，胖东来还有烟酒礼品店、24小时经营的药店，这些货台大多设在超市门口——能够说，胖东来是一个根本满意了许昌当地市民吃喝穿费用需求和幻想的零售品牌。
5.胖东来必定程度上影响了一座城市的气质。
即使不逛胖东来，你也能在许昌当地感遭到许多“胖东来元素”。比方酒店里会摆放叙述胖东来理念的书，路周围有名为“胖夹红”的小超市。许昌整座城市中的零售业、服务业，或多或少，都遭到胖东来文明的影响。比方咱们入住的酒店，店员会自动出门迎宾，帮开车门，而在其他城市，同层次的酒店很少会做这些事。值得一提的是，酒店房间和阅览区，还有胖东来主题的书本。
6.交通直达，当地居民有挑选自在。
许昌居民要去任何一家胖东来，都很便利，哪怕是地段相对偏远的北海店，坐市区公交也能直达，下站步行不过200余米。所以本地人有个共同，哪家店人少，就去哪家——特别是在游客涌入后。胖东来用相对紧凑的门店密度和快捷的门店选址，调理了客流。
7.河南省省会郑州的消吃力涌入，是胖东来本年出售额大增的原因之一。
“郑许线”（从郑州到许昌的城际轨道交通）是在2024年年头注册运营的，现在简直成了郑州市民的胖东来专线（车程是1小时3分钟），在从许昌回郑州的车厢内，能看到乘客的脚边大多放着装满了产品的胖东来购物袋。而许昌东站的公交车站，还有胖东来专线能够搭乘。
8.于东来在许昌无人不知。
咱们打车去的四家门店，和司机们谈天发现，他们每一位不只都知道胖东来创始人于东来，有些还见过自己——由于于东来常常巡店，你逛着逛着或许就碰到他了。许昌市民关于东来的个人业绩知晓甚多。
9.胖东来其实“不廉价”。
没有去过胖东来的人，对这家商超的一个误解是“廉价”，特别在一个贱价盛行的年代，总以为一家商超的走红，很或许是由于“实惠”“平价”，特别许昌自身是一个四线小城。但胖东来卖的历来不是廉价货。在从许昌东站去市区的路上，当咱们说要去胖东来吃饭时，其间一位司机主张仍是在外头吃，“胖东来的东西，贵”，司机们并不避忌说这个点，但他们又都供认，胖东来“贵有所值”。其间一位司机说他们家从小到大的吃穿费用，都是在胖东来买的。
10.胖东来的消费人群首要是当地中产。
从物价来看，胖东来之于许昌公民，可参阅盒马之于一二线城市居民。从顾客的年岁和穿戴打扮来看，这家超市所面向的首要是当地中产。
11.胖东来的装饰很有风格。
在装饰和环境上，胖东来和北上广的精品商超是一个层次。胖东来的一些新店，如天使城店，其修建美学在许昌当地至少领先了一个年代。它的外观和内涵装饰，放在国内任何一座省会城市的中心商圈都不会显得突兀。
12.胖东来的logo现已用了20多年。
那个颇有奢侈品规划感的“DL”标志，其实从20年前就开端用了，仅仅换过色彩，胖东来公民店在20年前开业的时分，是一个大红色的“DL”。
13.全部胖东来商场的外围，没有任何广告。
它外围简练，或许是一个播映新闻的屏幕，或许是关于“最庞大的世界”和“最细小的细胞”的海报，叙述人和天然的联系。听说这全部都源自于东来自己对生命哲学的酷爱，他曾对内部发文《关于为什么要了解世界》。
14.一所可观赏的“零售校园”。
在年代广场店的外围，这家商超还揭露了其供货商名单，具体介绍了商超根底设备的收购清单，大到电梯、洗地机、吹尘机，小到卫生间抽纸、洁厕剂，从品牌、类型到供货商联系方法，一应俱全。据胖东来解说，这源于他们将自己界说为零售界的一所“校园”，欢迎同行参阅、学习。
15.超市进口处放了七种规范的手推车。
天使城超市出进口，配有洗手台、洗手液、纸巾，以及微波炉、储冰箱，便利顾客清洁，或是加热、保鲜食物。超市手推车供应七种规范，包括婴儿手推车、便利儿童乘坐的家庭手推车、儿童自己推的小车子，后者尺度较小、车身较矮，所以车上装了一杆小旗，在人流拥堵的超市会比较显眼，避免因忽视而遭到抵触。推车边放置了湿巾，便利顾客擦洗购物车推手。
16.当天给超市提主张，次日得到反应。
出进口还有一个“用户主张区”，为顾客写主张所供应的设备，是最新款的iPad。咱们了解到，曾有环保主义者测验着供应了一个主张：店员在供应塑料袋时，能够不必那么自动。次日，他就收到了反应。在胖东来，投诉、主张、改善，好像不是一场“方法主义”。
17.去胖东来收购，车能够开到超市大门口。
天使城店的地下停车场直接连通了超市进口，关于开车的顾客来说很便利，根本不需求手拎着购物袋步行多久。并且它的地下车库装有新风体系，在一二线城市或许这并不稀罕，但在四线城市十分稀有。
18.胖东来的停车场还有不少设备。
胖东来的非机动车停车场，装有可打开、收拢的顶棚，夏日防晒，雨天防雨。此外，在夏日，胖东来还会在停车场旁放置冰水和抹布，便利顾客擦车垫降温。
19.对养宠人群十分友爱。
年代广场店、天使城店的门口，都装备了宠物保管区域，这儿有宠物空调、饮用水等，宠物主能够安心把“毛孩子”留在这儿，自己进入商场购物。
20.推动新能源车充电桩配套。
河南全体新能源轿车新车出售浸透率估计超越40%，但最新的胖东来天使城地下车库，现在还没有装备充电桩。据商超人员介绍，现已在交流、推动这件事了。
21.坐扶梯从一楼直达五楼，服务理念被践行在商场的建造之初。
不同于其他商场为了添加客户动线，把扶梯规划得错落有致，胖东来商场的扶梯都在同一方位，客户不必绕行换乘，就能从一楼升到五楼。
22.两万元的水龙头，一万元的饮水机。
胖东来能学，但有些当地学起来很贵，比方它卫生间的水龙头是戴森的，价格2万余元；收购的直饮水机品牌为A.O史密斯，价格过万。
23.能实时看到厕所“占坑”状况。
运用率方面，胖东来的卫生间除了惯例的设置，例如内部厕所的门上有红绿灯提示，红灯为有人，绿灯为闲暇，外部也都加装了电子显示屏，实时反应卫生间的闲暇状况。
24.女厕比男厕多。
女卫生间比男卫生间的坑位多了一倍，契合女人比较男性需求更长卫生间运用时刻的需求。
25.胖东来也有很廉价、可仿制的当地。
卫生间里，洗手台旁的纸巾是清风牌。周围还有梳子、棉签、护手霜、吹风机等东西用品，和可暂时放置购物袋、挎包等物件的多层置物台。两万块钱的水龙头本钱太高，但这些并不贵，相同可提高体会。
26.厕所永不缺纸，也没有异味。
买更好的厕纸不难，但隐形本钱也不低，胖东来人气很高，国庆时分听说13家门店共接待了超300万人次的客流，其间绝大部分是游客。但这样多的人，它仍做到了让自己的卫生间里“永不缺纸”，明显，这需求后勤装备充分的人力。
不只不缺纸，比方胖东来日子广场店、群众服饰店，都是有些年代的修建了，但其厕所地砖较为洁净，内部没有异味。
27.随处可见的便民设备，比方放大镜和湿手器。
超市的一些货架、货台边上，装备有放大镜——首要是便利年迈顾客检查产品成分、运用阐明等；生鲜区的保鲜袋边上，一般都装有“湿手器”，便利顾客捻开塑料袋，听说这是从“点钞作业”中获取的创意。不止这些，它的生果区还有塑料手套、纸巾、废物寄存区，供顾客运用。
28.婴儿车、轮椅，在这儿很常见。
在胖东来，坐着婴儿车的小孩很常见，坐着轮椅的白叟也有。它必定程度上处理了老年人乃至残疾人逛超市的痛点。
又宽又深的货盘，是胖东来的根本盘
29.自营产品不多，但价格挺有竞赛力。
胖东来商超的进口，摆放的首要是自营的家清、百货、零食等产品，如纸巾、洗衣液、酒和燕麦等。但导游（也是胖东来的前职工）给咱们说，胖东来自营产品的出售额占全体比重其实并不高，也便是20%，价格有竞赛力。以洗衣液为例，咱们比较了市面上干流品牌相同规范的产品，胖东来的价格略低。
30.这家超市“表达欲十分强”。
它的自营产品区张贴了许多“产品理念”阐明，奉告顾客自己为什么要做这些产品，最终，这些理念又会被提高到“该怎么日子”这样的高度，照应这家超市里无处不在的“自在·爱”的价值观。后文咱们也会讲到，像这样的“用户交流”，在这家超市里简直处处都是，它既是一家超市，也很像一本“消费攻略”。
31.食物外包装的图不止“仅供参阅”。
胖东来自营的“燕麦脆”，有网友做过试验，发现它的包装图片和什物简直共同，从巨细，到色彩，不存在“图片仅供参阅”的状况——它自己做的鱼干也是如此，所见即所得。
32.许昌人均每年买两盒大月饼。
胖东来自营的大月饼，在作业日，部分客流并没有那么拥堵的超市，其实并不需求抢，黄昏前根本能够买到。听说这款价格挨近30元的大月饼，一年卖出3亿元，也便是1000万份，分摊到每天，一天得卖出3万份。这其间当然有外地游客部分，但以占首要比例的许昌顾客来核算，许昌市2023年的常住人口是438.3万人，也便是说许昌人均每年要买两盒多大月饼。
33.烘焙区的品类十分完全。
这款大月饼出自胖东来自营的烘焙品牌“德丽可丝”，它供应的糕点品类完全，包括红丝绒蛋糕、大列巴等比较盛行的品类，和一二线城市的精品烘焙店无异，价格也差不多。
34.扎实的一次性手套、经用的一次性勺子和筷子。
咱们买了一份三明治，门店供应的一次性手套比市面上一般餐饮店供应的更扎实。别的，它为熟食、糕点等装备的一次性勺子、筷子，结实、好用。
35.买重口味的食物会附赠口香糖。
胖东来自营的熟食、生鲜许多都是当天出清，关于带有相对浓郁滋味的食物，比方加了蒜蓉的凉皮等，会送顾客免费的口香糖，便利新鲜口气。此外，熟食区的阿姨在拿不同口味的熟食时，会换一副手套，以避免串味。
36.试用无处不在，但试吃却不多。
护肤品区有整瓶开封供试用的进口大牌（被用得还剩小半瓶）；拖鞋区供应了一次性袜套，便利用户试穿体会；拖把区也放置了供体会拖地的小瓷砖。试吃反而没那么多见。
37.卖1200元的毛巾——这仍是打过折了。
让咱们感到比较震慑的，是一套毛巾，原价超越1400元，优惠后价格挨近1200元。这款毛巾为葡萄牙进口品牌爱比丝，咱们在天猫找到了品牌旗舰店，同款产品价格差不多，天猫上现在售出了700余件。导购向咱们解说，尽管这样的“奢侈品”毛巾买的人很少，但也并非没有。不过在出售之外，其实胖东来更期望让顾客感触世界尖端的产品是怎样的——也让职工们长见识，对产品有更高维的了解。
38.一种需求，给顾客三十种挑选。
1200元的毛巾，尽管在胖东来也仅此一个品牌、样式，但供应了几十种色彩挑选。而在毛巾品类中，这家超市按百元、五十元、二十元等多个价格档位，把不同色彩的毛巾陈设在一整个大货架上来展示，大略看去有30多个SKU(最小存货单位)，为顾客供应了有深度的挑选空间。相似的单品还有面条，粗面、细面、粗粮、杂粮、干面、湿面等各种面条放满了一整个货架。
它在一些日常的刚需上，为客户供应满意广泛的挑选，在满意遍及需求的根底上，也照料小众的需求。
39.有许多小众进口产品。
这种“引领性产品”还有许多：在生鲜区咱们看到了澳大利亚黑山羊肉、日本和牛、玫瑰释迦果等；酒水区的日本菊正宗清酒，单瓶在100元左右，但品牌自身很小众，并不是惯例的“走量品”；饮料区有德国进口的艾菲可乐（许多人或许都没听过）、进口的樱桃味可口可乐，这些产品的价格都不低，比方樱桃可乐卖7.5元一听。
在价格之外，更重要的是，它供应给了顾客这样的挑选——除了山姆、Costco和部分精品品超市外，国内很少有超市能做到相似的货盘。
40.处处都是“缺货挂号”。
为了让自己尽或许地满意不同顾客的日子需求，这家超市在许多货架上都设有“缺货挂号”，等于用问卷的方法，面向顾客寻求收购清单——胖东来既有自上而下的“用户消费教育”，也有自下而上的货品供应认识。
41.学习全球最好的零售经历。
深耕北美的乔氏超市(Trader Joe's)的创始人曾在《坪效之王》一书中谈及公司每年都会把店员、店长送到全球赏识和学习优异的产品和理念，据悉胖东来也有这样做，送职工出门“长见识”。可见胖东来自身，也在学习全球优异商超的经历。
42.上千元的进口玩具，和一百多块钱的国产平替放一同。
在胖东来商场（非商超）里，咱们也看到了上千元的进口毛绒娃娃，和一百多元的“乐高平替”国产积木，它们被放在同一块区域。家电则包括西门子、戴森等进口大牌，以及TCL、美的等国产品牌，它的品类带、价格带都很宽。
43.不做促销，提示你理性消费。
有许多“贵价”的货品，一起简直没有任何“促销”有关的字样，反而是提示顾客“理性消费”的标语，举目皆是。
44.全体“性价比”。
咱们随机地在胖东来玩具、文具、酒水等品类中选取了多款产品，与一些途径进行比价，发现有些产品是胖东来更廉价。不少人在逛相似装饰规划的实体店店购物时，默许是“体会”大于“性价比”，做好了“恰当多花点钱”的预备，但这家超市好像能够让人统筹。
45.预定、排队、买茶叶——在一个平平无奇的作业日。
去胖东来买茶叶，需求预定抢号。在一个作业日的下午，茶叶货台前排起了“长龙”（咱们有同行的记者，排了一小时部队买茶叶）。经过价目表，能够看到它售卖超越30种茶叶，首要是从全国各原产地收购的绿茶、红茶、白茶。
46.许昌公民：这儿买不了吃亏，买不了受骗。
咱们问询了一名顾客，为什么要排队买茶叶，她说胖东来毛利率比较通明，不会“吃亏”。据一名胖东来前职工介绍，这儿的茶叶因规划化收购，本钱下降之后，相应地下降了零价格——胖东来一向坚持只赚取合理的毛利率。
47.赚取合理赢利。
据咱们了解，不同于其他商超，胖东来不收任何后台费用（一些品牌进入商超需求交的入场费、堆头费、促销活动费用等等），只赚取前台费用（批零差价），所以全部进入胖东来的产品，首要的查核规范便是产品自身的竞赛力。
胖东来既不是“贵价超市”，也不是“平价超市”，而是供应宽且厚的货品结构，赚取顾客合理赢利。
许昌，全我国最懂毛利率的城市
48.这是一家教顾客“毛利率是什么”的超市。
顾客对胖东来的信赖，源于这家超市长期以来，对许多自营品类在多维度信息上的揭露通明——代表性的是自营服装鞋靴，在价格标签上，会揭露供货商、商场进货价、毛利率，并向顾客解说，收购中的流程和人力本钱约占价格的2%。
49.服饰类产品的毛利率不到30%。
胖东来清晰一般服装的毛利率在23%—28%之间，其间源头直采的毛利率挨近上限。简略来说便是，一双价格100元的鞋子，胖东来赚23元—28元。因它经年累月地用“毛利率”这样的财政表达和顾客交流，许昌或许成了全国最懂毛利率的城市。
50.标明甜度的生果。
不只仅价格通明，比方在生果区，胖东来经过许多的“小白板”，奉告顾客生果的产地、甜度、保鲜时长。哪怕是做成了生果捞、果切，也会奉告顾客所用的生果类型、产地。
51.负6克的秤。
胖东来的秤，都被调整至“去皮”的“－6克”——这是塑料袋的分量。哪怕仅仅6克（并且胖东来的塑料袋并不收费），它也和顾客算得清清楚楚。水产区的店员还会自动让顾客将水产中的水沥干，“咱们只卖海鲜，不卖水”。
52.没去虾线，也会奉告顾客。
在熟食区，它会奉告顾客熟食所用的食材、处理的方法，所用的配料，比方关于腌制虾，它会清晰奉告用的是冻虾仍是鲜虾，有无去除虾线。信息通明的实质，是对顾客挑选权的尊重——鲜虾或许更好吃，但也有许多人想要买更廉价的冻虾。
53.没有生鲜灯的生鲜区。
胖东来的生肉区，会以图示的方法，奉告肉材取自哪一部位，怎么贮存、加工。并且不必“生鲜灯”，呈现的是食物的本性。
54.商超里的通明厨房。
生鲜区、烹饪区的后厨只用了一块“玻璃”做分隔，让顾客能够直观地看到食物的加工和处理状况，这也是一种揭露通明的“交流”。
55.七寸蛋糕到底有多大。
烘焙区，胖东来的蛋糕不是单纯奉告顾客尺度，而是将尺度对应的巨细，用模具直观地展示出来。用视觉，而不是文字表达。
56.与其奉告顾客1斤等于500克，不如奉告他们1斤是7包小蛋糕。
在散装零食方面，这家超市也不是用“分量”和顾客交流的，而是奉告你“一斤大约是多少件”，让笼统的分量变得更直观了。听说，这一改善是由于，新近有顾客购买零食，称重后发现远超自己的预估，所以向商超反应，所以胖东来替换成了更好了解的“一斤大约是多少件”这样的表达方法。
57.供应有用的主张和可改善的投诉，会取得现金奖赏。
关于这样为商场供应有用主张和投诉的顾客，胖东来供应奖赏。之前告发胖东来擀面皮加工环境差的顾客被奖赏了10万元，一起商超为购买了该时期出产的擀面皮的每位顾客供应了1000元的补偿。
58.事无巨细地把产品信息奉告你。
对一些日用百货，胖东来也不避忌谈及产品的短板——乃至大部分时分，它是在奉告短板，而不太谈长处。比方有的拖鞋不防滑，面料不耐洗，因而需求怎么维护。咱们买了一双休闲鞋，导购提示这一鞋子的面料不宜曝晒，不宜用硬刷子清洁。此外，由于鞋垫原料的原因，防滑性一般，所以不适合穿戴进行剧烈运动。
59.超市里处处都是小白板和“跳跳塔”。
正是由于有太多需求和顾客交流的，所以人们逛超市的时分，一眼望去简直处处都能看到小白板，或是一个俗称“跳跳塔”的小公告板，但这些产品阐明书相同的东西，从摆放方位到规划美学，做得还不错。
60.金器货台前挤满了人。
胖东来或许是许昌当地最大的金银首饰零售商。贵金属价格通明，锚定世界价格，但胖东来不收取加工费——相较于其他首饰零售商一般每克20元以上的加工费，这为顾客省下了不少钱。所以咱们看到，在作业日的下午，胖东来的金器、银器货台前挤满了人。
61.24小时开着的药店，只在进价上加10%卖。
胖东来为顾客所供应的决议计划信赖，还体现在自营的药店里——药店相同揭露全体毛利率，揭露声明自己在进价根底上加价10%出售。咱们大略预算，这样的加价率在扣除了门店租金、职工等固定本钱后，赢利不多。
62.能够“按需买药”。
胖东来的部分药物是能够“散买”的，像布洛芬就能够按粒买。
63.假如顾客在胖东来或许“买贵了”，店员会主张你去更廉价的途径购买。
咱们在胖东来药店计划买了一盒医治腱鞘炎的药膏，比价发现，在杭州当地用本地日子途径购买更廉价。店员提示咱们，或许是途径有补助的原因，如不急需，仍是主张回到杭州后购买。
64.对电影不满意，能够退半价。
胖东来的影院，供应“对电影不满意，就退一半票价”的服务。之所以只退一半，是由于影院只收了票价的50%，剩余50%是片方的收入——咱们采访了店员，听说退票的人很少。
65.奉告顾客，一口锅凭什么提价。
不只仅对自营产品的消费决议计划供应从价格、毛利到运用注意事项等多重决议计划信赖，胖东来关于商场内的入驻品牌、联营品牌办理规范也较为共同。比方，它会在厨具货台立起小白板，奉告顾客为什么最近某一口锅提价了——由于原材料提价，一起公示原材料涨了多少、零价格相应涨了多少。
66.收银处的“公平秤”。
在收银台邻近，胖东来放置了可供顾客自行运用的电子秤，顾客在结算前，能够自行对分量加以核实——不过咱们调查到，很少有人核实。在商超出口处，还有作业人员协助顾客核对小票清单和什物产品，以防漏拿、多付等。
67.麻辣烫的小票，明细到素、荤、菌、丸各自的分量和价格。
在胖东来吃一碗麻辣烫或是香锅，它会清清楚楚地奉告你，你的菜里素的多重、荤的多重，菌类和丸子，又花了多少钱，不止荤素不同价，并且是不同食材类型，就有不同的定价战略，全部都在小票上列得清清楚楚。
在这样一家超市，很难不情不自禁一种“钱花得明明白白”的安心感。
极致的体会和服务背面，是拿着高待遇的职工
68.不打扰、不缺席的胖东来店员。
店内服务体会尽或许地由“根底设备”首先供应，比方咱们上述写到的，胖东来在商场内放置的直饮水机、厕所门口的电子智能屏、多种规范的手推车。而人所供应的服务，是弥补。胖东来在交际媒体上走红，一大原因是服务，但咱们逛完后发现，这家超市所供应的服务很“无感”，当你需求的时分，店员就会呈现，但假如你没提出，他们也不会太“自动”——两边的联系对等、平视。
69.顾客问路，店员会直接把人带到目的地。
在胖东来群众服饰区，当咱们想要知道哪些是胖东来的自营品牌货台时，担任保洁的阿姨并没有单纯用手指路，而是爽性地把咱们带到了一个货台前。
70.水产区的地上没有一滴水。
交际媒体上，常常有胖东来保洁阿姨用抹布擦地，而不是拖地的新闻，咱们也亲眼见到了。像这样跪在地上擦地的保洁阿姨呈现在商超的每一个旮旯，不只仅厕所，也在烘焙店、生鲜区。所以胖东来的生鲜区——哪怕是水产区，地上也简直没有任何水渍，更没有异味，这是保洁阿姨的劳绩。
71.没有按摩椅，充电宝不收费。
在这儿，咱们看不到收费的按摩椅，但是有不收费的充电宝、电子秤。
72.带插孔塞的插座。
顾客歇息区的插座都是带“插孔塞”的，避免小孩误触产生风险。
73.单纯保洁这件事，就有几百页的职工手册。
这些服务和体会的背面，有事无巨细的“职作业业手册”在支撑——单保洁一职，职工手册就达数百页。本年，于东来在“调改”步步高超市时就曾表明，我国许多超市做了几十年，却连一点真实有价值的东西都没有沉积下来，其间就包括职作业业规范、准则和文明。
74.这些职工手册是揭露可查的。
胖东来的官网、群众号等途径常年揭露职作业业手册，包括任一工种在处理任一业务时的规范，这也是胖东来作为“零售校园”的根底材料。除此之外，这些途径还会继续共享于东来调改企业的思路和实战经历。
75.强迫症友爱的“摆货方法”。
每一个专程来胖东来体会的游客，都会直观地看到，这儿货架上的产品，从生果到饮料，摆放地特别整齐、纵横共同，对“强迫症”很友爱，由于这家超市雇人专门拿着尺子测量货品的摆放。
76.让年青人服务顾客。
店员全体偏年青，和顾客触摸较多的岗位，如收银员，“颜值”也比较“在线”，曾有职工由于长得像倪妮而频频引起围观，以至于不得不被调离了本来的岗位。听说这和办理层的决议计划有关，他们期望用芳华、靓丽的年青人服务顾客，让人们心境更好。但与此一起，在本年调改步步高的讲演中，于东来也说假如岗位适宜，他也要雇年岁大的，这是社会职责和价值。
77.导购也懂收购。
一位来游学的嘉兴羊绒工厂厂长奉告咱们，当她向群众服饰的导购问询收购司理的联系方法，期望能进入胖东来供应链协作时，导购不只当场供应了对应的收购司理电话，还给了她一份包括各品类收购司理联系方法的名册。
78.下级精干上级的活。
这不只仅服务，更是才能——听说，胖东来一向以部属至少能担任上一级领导的作业为规范。所以即使是货台导购，关于收购相关事宜也轻车熟路。
79.在顾客们排起的长龙前，优先处理退款。
当咱们在胖东来年代广场五楼排队用餐时，一位顾客因受不了过长的等候时刻（当天是个作业日，但餐厅里简直人挤人），请求退款——一般的餐饮门店，或许会优先服务当时的顾客，将退款需求往后推几位，但胖东来餐厅的店员请排队的顾客稍稍等候，然后优先处理退款，且提示对方退款何时到账，如有问题可拨打哪个电话。
80.店员会有认识地引导人流。
办完上面这个退款，店员大声提示排队中的顾客，档口过忙，“假如赶时刻，主张换一个，每一个档口都很好吃”。
81.繁忙是客观状况，松懈是片面感触。
档口的确很忙，但咱们调查到的是，这些作业人员全体动作仍有条有理，并不显得多么急切——乃至还有些松懈，一种在服务业作业者脸上、身上很少能见到的松懈感。
82.逐字核对接纳发票的邮箱号码。
当顾客为购买的产品开发票时，胖东来服务中心的人员在处理完发票事宜后，问询是否需求同步邮箱发送，并会逐字核对邮箱号码，一起奉告发票一般于何时到账，如未收到该怎么反应等事宜。
83.胖东来保洁职工收入超7000元。
职工的服务自觉和才能，很大程度上离不开这家超市为其供应的在当地乃至全国范围内都极具竞赛力的薪酬与福利。相同是在“调改”步步高时，于东来在讲演上泄漏，胖东来的保洁阿姨，都能领到大约7600元的税后收入。需求阐明的是，据许昌人社发布的数据，2023年许昌当地近8成居民的薪酬在3000元—7000元之间，超越7000元的占比约为11%。
84.按当地房价水平规划职工薪酬。
于东来曾解说，他早年核算该给职工发多少薪酬的规范，是按职工在胖东来干几年能买房来算——许昌现在的房价在5000元一平方米左右，这样的薪酬规划规范，或许相同学习了乔氏超市的做法，其创始人就曾从职工落户的视点考虑薪酬的发放水平。
85.三十天带薪假日。
除了薪酬，胖东来入职满一年的职工，享有“30天带薪假日”，这样的福利在职业界较为罕见。
86.职工遭到冤枉有金钱补偿。
胖东来为职工设置了“冤枉奖”——职工在依照正常作业流程作业时，遭到不公待遇，公司会进行金钱补偿，最高听说是8000元，这大约是于东来“高兴作业”理念下的一大准则立异。作为胖东来的支撑者，名创优品创始人叶国富曾表明现在其公司内部也设置了冤枉奖。
87.心境欠好也能请假。
胖东来的职工能够由于任何理由请假，哪怕单纯是心境欠好，领导不能不批。
88.每周二闭店。
胖东来每周二都闭店歇息——除了禹州店。听说既是为了给职工歇息，也是给本地同行开展的时机。乔氏超市在北美一些严重节日也会闭店，创始人曾说过，优异的超市，不需求过分地延伸经营时刻。
89.诚品规划的职工歇息区。
咱们在体会胖东来时，发现像年代广场店、北海店的顶层，都设有“职工歇息区”（顾客一般不允许进入），配套有按摩椅、阅览室、健身房等设备——其间有一处歇息区，听说由诚品操刀规划。
90.职工能够坐着上班。
胖东来店员能够坐着服务顾客，比方收银员的死后都有座位。有些职工乃至一向坐在电梯旁，好像是安全防护相关的岗位。13家超市，现在合计有超7000名职工，咱们信赖考虑到体会，胖东来所装备的人力有故意进行适度的冗余。这家企业试图用超预期的报答，催发职工自觉的“全力支付”，然后构成一种雇主和职工的友爱联系。
91.对职工“管得很宽”。
近期，于东来由于管制职工的婚礼和购房事宜被热议，乃至质疑。咱们此前曾问询过一些职工，这家超市对他们提出的作业范围之外的事关日子的要求怎么看待，大到成婚、生育，小到上完晚班打车的话，要在群里报备车牌号，到家要发消息，走人少的夜路不能戴耳机等，职工好像并不恶感。
92.想进胖东来，的确十分难。
依据其此前公示的招聘状况，比方珠宝货台招聘30个岗位，收到了6000多份简历，竞赛十分剧烈。
“不讲常理”的售后，是消除消费顾忌的最终一招
93.鞋子买回家一年，照样退款。
在咱们从胖东来回来酒店的网约车上，不止一个司机奉告咱们，胖东来在售后上的一些“轶事”。比方，有人一双鞋子买回家一年，觉得不合脚，送回门店后，胖东来仍然进行了退款。
94.在品牌店买的产品，也取得了和胖东来共同的售后服务。
商场的服务，也延伸到其场内的品牌上。一名来自新乡的顾客表明，她父亲曾在胖东来群众服饰的一楼“金利来”货台买过一双价格颇高的皮鞋，隔了好久呈现穿戴问题，品牌仍依照胖东来的规范予以了全额退款。
95.在当地人眼中，胖东来很“一般”。
顾客奉告咱们这些“外地游客”，在许昌、新村夫眼里，胖东来仅仅一家很“一般”的超市，他们对胖东来所供应的货品、服务、售后，已习以为常。
96.欠好吃就退款，还上门。
在胖东来商超的生鲜、熟食货台上，咱们会看到一些“提示”——假如您觉得欠好吃，欢迎拨打电话，咱们将组织人上门为您退款——其实咱们常常在一些零售职业，或是路周围街头听到过相似标语，比方“欠好吃不要钱”，大部分时分，咱们视之为一种“营销战略”，在这家超市，更像是服务战略。
97.一个月连退三次差价。
不只退换丝滑，并且保价。听说，曾有顾客在胖东来购买了一台空调，该空调在一个月内接连三次调价，胖东来自动约请顾客上门交还差价。
98.用了一年的皮带，还给换全新的卡扣。
上文说到的从小到大吃穿费用都在胖东来买的网约车司机奉告咱们，他曾在胖东来买过一根皮带，用了一年，卡扣坏了，品牌直接为他更换了一个新的卡扣。
99.在胖东来买一双鞋子的体会。
以《天下网商》记者这次“买鞋”为例，在试穿时，开始只穿了一只，导购提示最好一双都穿上，能够更精确地感触穿戴体会。当看到记者没有系紧鞋带时，店员很天然地蹲下帮助系紧鞋带，一起提示这双鞋子尺码偏大，包裹性或许缺乏，最好鞋带系紧点。在付款后，她又拿着小票具体地介绍，假如呈现售后问题，能够拨打小票上的哪一个电话，商场将会供应怎样的服务。
100.商场再好，买的衣服也或许会脱线。
有顾客购买了一件卫衣，下摆脱了一根线——这当然有偶然性，但因是胖东来买的，也让顾客意外。这原本是一个很好地体会胖东来售后服务的时机，不巧的是其弄丢了小票，考虑到流程和时刻本钱，他决议自己缝一缝算了。
零售，是一门关于信赖的生意
《天下网商》陈设了这100个细节，其实也想答复关于胖东来最有评论度的两个问题：
一是，其他商超可不能够学胖东来？
能够学，但的确欠好学。经过这100个细节，咱们能够看有些根底设备能够收购，职工待遇能够提高，但来自本地居民数十年堆集的消费信赖，绝不是一朝一夕就能养成的，需求时刻的沉积。
二是，胖东来能不能走出河南？
这个问题，咱们测验用类比来答复。
胖东来和上文提及的乔氏超市在许多方面都很像——比方兼具宽度和深度的货品结构、毛利率、职工薪酬，以及还有许多咱们文中并未提及的细节。而乔氏超市在北美开了超越500家店，坪效超越Costco、沃尔玛、山姆等超市。所以从形式上来说，胖东来当然也是走得出去的。
但需求阐明的是，乔氏超市沉淀满意深。它是一家有着超越60年前史的零售企业，其创始人谈到过一个令人形象深入的细节：乔氏超市曾由于供应链问题，被逼下架了一款葡萄酒，其间一名老客户安慰他说，“我知道咱们现已尽全力了”。
这名顾客用“咱们”来称号一家超市。
或许，零售企业做到最终，中心竞赛力反而能够被总结为理性的“信赖”二字。胖东来的成功，较高的坪效，不无它在近三十年里，在许昌、新乡两地耕耘下来的信赖根底的原因。所以对它来说，走出去能够，做到不错的坪效也能够，但要像在许昌的门店这样，大约很不简单。
