“投诉”消失在互联网？｜夜读

发布时间：2025-04-30　点此：900次

“投诉”消失在互联网？

杨杰

来历中青谈论（2021年3月25日 05版）

“我要投诉你”，这句话在互联网年代是不敢容易说出口的。

“投诉”一词从顾客的傍身兵器变成索命符咒，一旦说出投诉或是给出差评，你或许会收成如下套餐：夜间电话打扰，电话被分布网上，逢年过节收到寿衣、冥币、粪便等倒霉物品；乃至还有或许被人上门送惊喜。

就在“3·15”世界顾客权益日的前一天，福州网约车司机撞死男乘客，两边因订单问题产生口角，男乘客下车后向车上扔了一个瓶子，据同行的死者女友所述，男乘客曾说要投诉司机。

最近，杭州一位女士称，三年前，她在某搬迁途径遭到司机言语打扰和要挟，她挑选投诉，司机竟找到她家楼下，吓得她不敢回家。

网购年代，咱们的家庭住址握在人家手里，敌暗我明，与其担惊受怕，不如改成好评，撤销投诉，忍一忍保平安。

还有一种消除投诉的方法是卖惨式软性钳制。有一次，我在某电商途径上买了一款护肤品，收货后一翻开，外壳粗糙到一眼就能看出是假货。我怒冲冲地打了差评，没多久就收到某个归属地的电话。一个女孩带着哭腔抱怨，说打工怎么不易，没过两分钟，别的一个归属地的电话打来，换了一个女孩，持续打悲情牌。想来这个作业比工作哭丧还不易，工作哭丧哭一会就完了，这个要再接再励地酝酿心情。

前段时间有“快递员怕顾客投诉而下跪”的新闻，很多人一想，一个投诉，或许让外卖小哥被扣薪酬，一天白干；一个投诉，或许让餐厅掉出排行榜，曝光量大减；一个投诉，或许引来商家对你的“问好”、求情和要挟，顾客只能忍辱负重地给出好评。

这种趋势乃至开展成品德劫持，假如你投诉了一个外卖员或快递员，你便是不知民间疾苦，克扣劳动公民。

原本，线上的消费场景里，买卖两边信息不对称比线下严峻，因而引进点评机制，你能够实在地写下对店肆、司机、外卖员、快递员的点评，为后来者供给参阅，也促进优胜劣汰，让职业开展更标准。点评机制让顾客有了更多话语权。

顾客权益保护法清晰赋予顾客享有对产品和服务进行监督的权力。上海市消保委发布了2020年的投诉剖析，触及问题包含冒充品牌欺诈、贱价体会套路、直播带货虚伪宣扬、快递结尾投递服务不标准、酒店文娱票务预定难退款难、健身房诱导办卡“玩失踪”、长租公寓胶葛、网游充值退款难、商家“出售套路”、二手车途径免除典当难等。问题实打实存在，假如点评的声响越来越小，乃至失了真，许多新式职业只会越来越不标准。

投诉是企业和顾客之间的一种沟通途径。现在，这个沟通切换了频道，从顾客对话企业，变成顾客直面被投诉的外卖小哥和网约车司机。

在外卖职业，不管是途径配送算法出问题导致延时送达带来的差评，仍是顾客不小心打了差评，外卖员都很难申述成功。这导致骑手们关于差评充溢负面心情。

在某网约车途径，一有顾客投诉司机，客服惯常的做法是给出5元券、10元券补助，这乃至让某些人动起歪脑筋，歹意差评司机，来获取途径优惠券，放在二手交易途径上贩卖。

顾客点评的起点应该是“好心的对话”，而不是“歹意的对垒”。

途径一刀切的办理方法只会引起怨气，看似抬高了顾客，其实仅仅将两边都暴露在更大的危险中，消费体会并未遭到实在的注重。与其送券安慰顾客，不如花点功夫想想怎么精细化办理投诉机制。

1956年，顾客投诉产品，能够专门办一场冒充伪劣博览会，那些漏水的锅碗瓢盆、迸裂的暖壶、掉色的花布、缩水的衣服、不出水的钢笔、擦不着的火柴摆在展台上，招供指手画脚，品牌称号也不打码，指名道姓。其时的人们说，“广阔顾客有权力要求工商部门赶快改进作业，习惯公民日益增长的物质文明需求。”

进入互联网年代，物质文明的程度大大提高，这样光明磊落的投诉反倒越来越难了。无论什么年代，但凡顾客根据本身感触和体会所作出的实在点评，都应该得到尊重。

至于那些使用点评机制“勒索”商家的顾客，劝你也不要瞎折腾，大数据年代你在网上的每一步操作，都或许留下了“指纹”。

主播李瀛

编排周海靖

视觉穆静

来历：中国青年报客户端