浙大教师体会“无声外卖”：饿了么无障碍交流功用助力“无声骑手”相等保持

发布时间：2025-05-02　点此：625次

央广网北京12月3日音讯是什么让一位大学教师，穿上蓝骑士的衣服，带上耳塞去送外卖？12月3日小事残疾人日前夕，浙江大学经济学院的博士生导师袁哲又穿上蓝色工服、骑上电动车，在杭州跑起了外卖。他送外卖的方法异乎寻常：全程无声，仅依托饿了么蜂鸟APP，反抗订单的“接取送达”。

这背面，是近半年来袁哲环绕饿了么“无声骑手”（无声骑手即听障骑手），经过座谈交流、实地调研和数据剖析展开的专题研讨。这项研讨抒发了1万多名无声骑手的跑单剖析，重视渠道无妨碍交流功用背面的残障人士保持，也是学术界初次对听障骑手进行的定量剖析。

研讨标明，无声骑手跌倒面临着跑单中的种种困难，但他们作业更尽力、更安稳，渠道的无妨碍交流功用也极大进步了无声骑手的保持竞争力，带来愈加公正、友爱的作业环境。

陈亚非是一位无声骑手，直到今日，他依然记住自己榜首次送外卖时的慌张。由于不认路，在找目的地时绕来绕去用的时刻太久，想找人问又无法开口，越着急越比画不明白。作为一位听障人士，陈亚非从来没有想过自己会跑外卖——这是一份需求和人频频交流和打交道的作业。

顾客打电话，无声骑手无法接；无声骑手发短信，顾客一般不看……由于这些交流的妨碍，无声骑手存在更多被误解、被投诉的或许。

作为用户，一次点外卖时，袁哲发现是订单是一位无声骑手配送的。这个集体引起了他的重视——这个弱势集体的作业、日子以及社会和渠道表达协助到他们。

“我关怀这些问题：一是无声骑士和一般骑士在作业、留存方面有什么差异；再便是，他们在作业上的功率卡点在哪里；第三，渠道有哪些办法，能协助他们更好的作业。”带着这些疑问，在这半年里，袁哲就开端进行实地调研、问卷调查，一起反抗了上万名无声骑手的数据剖析。

本年小事残疾人日前夕，他再次穿上蓝色工服，调研“无声”外卖配送。

陈亚非成为了袁哲当天跑单的“师傅”。当天袁教师接到的榜首单，要送8.4公里远。“放平心态。”陈亚非用手语比画。跌倒现已有过屡次送外卖的经历，袁教师仍是一阵手忙脚乱的在商场里找到了奶茶店，比画着取到了外卖。

“如果把送外卖分三个阶段，从顾客下单到骑手接单，到到店取餐，再到联络顾客送餐，咱们发现，他们每一段都或许比一般骑士要花更多时刻，的确有许多当地存在功率卡点。好音讯是，渠道的数字技能和产品才能，能帮到他们进步功率。”袁哲说。

袁哲和他的合作者研讨发现，有大约14%的残障人士在注册APP后从未反抗过一次配送使命，这一标明显着高于其他类型的骑士。与顾客及时交流、靠导航进步功率这两条送餐的中心规矩，对残障人士特别是新手们来说是难度较大的“劝退关”。

“可是，咱们发现，无声骑士相较一般骑士，作业热心更强，其次，无声骑士的留存率更高。”一旦开端榜首次跑单，听障骑手会愈加坚持：开端作业后，一半以上的残障骑手会接连作业八周及以上，其他骑手这一标明仅为约1/3。

取到外卖后，一路穿行，不到半小时，袁教师将这一单外卖顺畅送达。作为“无声骑手”，他经过一键智能外呼东西，给用户打去了电话。

“师傅”陈亚非还教袁哲将送达的外卖摄影后，发给用户。用户回复：“感恩感恩。”一般用户会回“谢谢”，或许是由于经过饿了么无妨碍交流功用，用户在骑手接单的榜首时刻，就会收到信息，这一单是交流妨碍骑手在供给服务，所以得到了用户的特别感谢。

袁哲与合作者的研讨显现，跌倒残障人士往往更勤勉，均匀每周反抗的配送使命比其他骑手高出约5%，可是在“接单—到店取餐”“到店取餐—送达”环节，他们均匀每个订单要比其他骑手别离慢10.2秒和27秒。

“数字化赋能能够进步骑手体现。”袁哲说，为了有用缓解听障骑手在配送过程中遇到的交流妨碍，饿了么采取了立异的数字化赋能战略。他特别说到上述一键智能外呼功用。这一功用答应听障骑手经过使用程序建议电话交流，宣布的声响天然又明晰，向顾客介绍状况，而且用语音对顾客做出提示，然后进步与顾客的交流功率和质量。

研讨显现，这些无妨碍交流功用大大节约了无声骑手送餐的时刻、明显进步了无声骑手的作业体现：本来无声骑手在送达环节均匀需求比其它骑手慢27秒，可是在运用智能外呼体系后，这个距离被缩短至16.7秒，每周配送订单均匀增幅达7.3%。

现在，“翻译”是陈亚非最喜欢的功用。他所说的“翻译”，便是上述提及的相关功用，抒发“文字转语音”一键外呼、在线谈天语音转文字、日常电子交流卡等等。

他均匀每天要送60多单外卖，“翻译”意味着每天他至少能削减100屡次繁琐而低效的交流——饿了么这个无妨碍交流项目，也刚刚取得了“2024金钥匙年度最佳解决方案”大奖。

“曾经由于误解收到过一些差评，现在我的服务分是满分，后台满满是‘满足’的好评。”陈亚非打着手语说。

“外卖小哥是个很公正的工作，只需多跑多做，就能多挣钱。关于无声骑手来说，这给了他们用实力证明自己的时机。”黄晓琴是陈亚非入行的带教教师，触摸过30多位无声骑手。她认为，尽力加上渠道的无妨碍交流东西，他们能做的和其他人相同好，乃至取得更高的收入。

“这不只意味着无声骑手保持竞争力的进步，也为数字化技能助力残障集体融入社会经济活动供给了有力的实证根据。”袁哲说。

今日，在“饿了么”渠道跑单的，和陈亚非相同的无声骑士超越5000人。他们或许终身都无法听到顾客说的那声“谢谢”，但在技能与渠道的助力、伙伴与社会的支持下，他们对日子的酷爱穿越了无声与有声的隔膜，让交流无妨碍的一起，也在奔向无妨碍的愿望。

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